Тренинг на установления контакта, на восприятие и понимание эмоционального состояния собеседника.

1 Упражнение"Качества, важнейшие для межличностного общения"
Инструкция: "Каждый участник оценивает по шкале от 0 до 6, в какой мере ему присущи отдельные качества, руководствуясь своим собственным представлением о себе (а не тем, что могли сказать ему другие люди); если человеку кажется, что ему вообще не присуще данное качество, ставит 0, если выражено очень слабо – ставит 1, если данное качество полностью, без сомнения, свойственно – ставит 6. Самооценка проводится в течение 10 минут.

Перечень качеств:Эмпатия: умение видеть мир глазами других, понимать его так же как они, воспринимать поступки с их же позиций.
Доброжелательность: способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других.
Аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.
Конкретность – отказ от общих рассуждений, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы.
Инициативность – склонность к деятельной позиции в отношении с людьми, к тому, чтобы "идти вперед", а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.
Непосредственность – умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям.
Открытость: готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, – поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям.
Принятие чувства: отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.
Конфронтация: умение "с глазу на глаз" общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
Самопознание: исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания".
Затем группа выполняет общее задание: в течение 30 минут нужно проранжировать эти качества в зависимости от их важности. Группа должна совместно решить, какое качество самое важное в межличностном общении. Решения группы записываются. Спорные проблемы следует обсуждать вплоть до достижения согласия. По истечении 80 минут работа группы прерывается, независимо от того, какая часть задания будет выполнена.
Обсуждение: группа анализирует переживания участников после групповой дискуссии согласно перечню Правил Совместных Поисков, которые зачитываются. Каждый участник, руководствуясь этими правилами в течение 1 – 2 минут, говорит о том, что происходило между ним и другими людьми во время ранжирования качеств. Важно, чтобы в словах говорящих затрагивались конкретные события, поступки, чувства участников, а не содержались соображения, продолжающие дискуссию о качествах. Через несколько минут ведущий прерывает говорящего и сновазачитывает Правила. Он предлагает группе решить, удалось ли выступавшим следовать этим правилам и напоминает, что следующим нужно помнить о них.

Правила совместных поисков:

• Говори о том, что происходит в группе "здесь и теперь", т. е. о своих действиях и чувствах, о поступках и переживаниях других людей группы.
• Учись доверять своим субъективным ощущениям,
  они более ценны чем теоретические и общие рассуждения.
• Старайся быть открытым, когда говоришь или слушаешь других {результаты зависят от того, насколько каждый член группы сможет говорить о своих чувствах по поводу всех остальных, насколько он будет заинтересован в информации о том, как его воспринимают, несмотря на все трудности и неприятности, связанные с этим.
• Не избегай риска. Если будешь избегать риска, так и останешься в плену уже известного.
• Не заставляй других делать то, на что они не могут решиться.

2 упражнение. Участники садятся по кругу.
Инструкция: "Пусть кто-то из нас первым скажет своему соседу слева о его состоянии. Например, „Мне кажется, что ты сейчас спокоен и заинтересован происходящим" или „Мне кажется, что ты утомлен" и т. д. Тот, кому это сказали, в свою очередь, скажет нам всем о своем состоянии в данный момент. Затем он выскажет свое предположение о состоянии соседа слева, и тот уточнит свое состояние и т. д."
После того как круг замкнется, тренер может задать группе общий вопрос: "Каким образом вы определили состояние своего соседа?" или более конкретный: "На какие признаки вы ориентировались, определяя состояние своего соседа?".

3 упражнение. Все участники располагаются большим полукругом.
Инструкция: "Пусть каждый из нас по очереди выйдет в центр и попытается любыми доступными ему средствами, но только не вербальными, установить контакт с каждым участником занятия".
После того, как все выполнят это задание, тренер предлагает участникам обсудить их впечатления, возникшие в процессе выполнения упражнения. При подведении итогов тренер акцентирует внимание на тех средствах установления контакта, которые перечисляют участники, а также на тех признаках, которые свидетельствуют о том, что контакт установлен.

4 упражнение. Участники становятся в круг (для проведения упражнения необходимо четное число участников).
Инструкция: "На счет "раз" каждый из вас должен, оставаясь на своем месте и молча (эти два условия будем соблюдать на протяжении всего упражнения), найти себе пару. Вас четное количество, поэтому каждый найдет себе напарника. Когда я скажу "два", вы вместе начнете одинаковое движение. Потом я снова скажу "раз", и вы должны найти себе новую пару, а на счет "два" начать делать одинаковое движение с новым партнером".
Обычно дается возможность участникам группы выполнить это задание 3 раза, после чего приступают к обсуждению, в ходе которого имеет смысл обсудить два вопроса: "Как создавалась пара?" и "Как происходил выбор одинакового движения?". Ответы на первый вопрос дают возможность выявить основные невербальные признаки, свидетельствующие о начале контакта: направленность и фиксированность взгляда, разворот корпуса тела, приветливое выражение лица, улыбка, легкое движение вперед, навстречу партнеру и т. п. Кроме того, в процессе обсуждения опыта, полученного участниками группы в ходе выполнения упражнения, часто заходит разговор о проявлении инициативы в контакте и при выборе общего движения. В том случае, если это соответствует содержанию тренинга (например, в тренинге ведения деловых переговоров), следует подробнее обсудить эту проблему. При этом могут быть выявлены такие варианты взаимодействия:

• один из участников пары проявляет инициативу, тем самым, подавляя инициативу другого;
• один из партнеров проявляет инициативу с полного согласия другого;
• в процессе взаимодействия происходит постоянная передача инициативы от одного участника пары к другому и наоборот;
• взаимодействие протекает как сотрудничество, когда партнеры в любой момент полностью понимают друг друга.

5 упражнение. Участники садятся по кругу.
Инструкция: "Сейчас я раздам некоторым из вac карточки, на которых обозначены те или иные эмоциональные состояния. Те, кто получит карточки, прочитают, что на них написано, но так, чтобы надпись не видели другие члены группы, и затем по очереди изобразят это состояние. Мы будем смотреть и постараемся понять, какое состояние изображено".
В ходе упражнения тренер дает возможность участникам высказать свои мнения относительно изображенного состояния, затем называет его. В ходе обсуждения нередко высказываются идеи о том, какие состояния распознаются с трудом, что может способствовать их пониманию. Каждый раз после того, как состояние вызвано (например, радость), можно спросить, прежде всего, у тех, кто дал правильный ответ, потом и у остальных участников группы, на какие признаки они ориентировались, определяя состояние. Такое обсуждение дает возможность сформировать "банк" тех невербальных проявлений, на которые можно ориентироваться, определяя состояние человека.
Кроме того, данное упражнение позволяет развивать выразительность поведения у тех участников, которым тренер предлагает изобразить то или иное состояние.

6 упражнение. Участники группы делятся на две подгруппы.
Инструкция: "Каждой подгруппе дается 7 минут на подготовку, во время которой она должна будет выбрать какое-либо чувство или эмоцию (эмоциональное состояние) и продумать, как его можно изобразить. Это может быть или скульптурное изображение, или невербальное действие. В изображении должны принимать участие все члены подгруппы. В то время как первая подгруппа показывает то, что она подготовила, вторая подгруппа отгадывает, какое чувство или эмоция изображены. Затем подгруппы меняются местами".
Подгруппы готовятся в разных помещениях. После того как подготовка закончена, тренер предлагает одной из подгрупп изобразить то чувство или состояние, которое они выбрали, не называя его. Другая подгруппа смотрит. Потом ей дается одна минута на обсуждение, и кто-то один высказывает мнение группы. После этого тренер обращается к подгруппе, которая демонстрировала чувство или состояние с тем, чтобы они сказали, какое чувство или состояние они хотели изобразить. Затем подгруппы меняются ролями.
Начиная обсуждение результатов выполнения этого упражнения, тренер ориентируется на то, допущены ли были участниками подгрупп ошибки и каков их характер.
Как правило, ошибки, допускаемые в этом упражнении, связаны со следующими обстоятельствами:

• участники не поняли изображение, которое предлагалось другой подгруппой;
• участники не нашли точного слова для обозначения изображенного чувства или состояния;
• участникам не удалось передать в своем изображении содержание эмоции или чувства.

Если допущена ошибка, то в ходе обсуждения можно поговорить о том, с чем она связана. Часто причиной ошибок бывает несогласованность в работе подгруппы, неумение выслушать и услышать всех.
Если же подгруппы правильно идентифицируют предложенные им изображения эмоциональных состояний или чувств, то тренер может задать группе вопрос: "По каким признакам вы определили состояние или чувство?". Ответ на этот вопрос позволяет выявить (перечислить) те конкретные проявления невербального поведения человека, которые являются сигнально значимыми для понимания состояния других людей.

7 упражнение. Группа садится по кругу.
Инструкция: "Для выполнения этого упражнения мы создадим пары. (Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении.) Пусть каждая пара займет удобное для нее место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы (тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы). По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу".
Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты – один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты – сидя лицом друг к другу.
При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Участники достаточно аргументировано проговаривают идеи о наибольшей комфортности равных положений (например, оба сидят). Это позволяет высказать мысль о важности для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне.

9 упражнение. Участники группы сидят по кругу.
Инструкция: "Довольно часто мы сталкиваемся в жизни с ситуациями, в которых нам необходимо побудить другого человека что-то сделать. Наши попытки окажутся более результативными, если мы учтем личностные особенности человека, к которому обращаемся, а также его настроение, состояние в момент разговора. Будем опираться на эти идеи в ходе своей дальнейшей работы. Вспомните, пожалуйста, ситуацию, в которой вы хотели побудить другого человека на какие-то действия, например, вы обращаетесь к коллеге с просьбой прочитать вместо вас лекцию или к приятелю с предложением сопровождать вас в магазин за покупками и т. д."
Тренер дает какое-то время для выполнения задания и, убедившись, что каждому удалось вспомнить ситуацию, продолжает инструкцию: "Мысленно поставьте на место человека, к которому вы обращаетесь, всех членов нашей группы по очереди и подумайте, как бы вы обратились к каждому, как бы повели разговор, учитывая его личностные особенности? Можете записывать возникающие варианты. На эту работу у вас будет примерно пятнадцать минут.
После того, как все будут готовы, тренер предлагает участникам разбиться на группы по 4 – 5 человек в каждой и дает такое задание: "Сейчас мы будем работать в малых группах. Каждый, кратко охарактеризовав свою ситуацию, обратится по очереди к остальным членам своей подгруппы, представляя их на месте своего собеседника. Они же реагируют от лица этого собеседника. Каждый разговор длится 1 – 2 минуты. В конце разговора те, к кому обращались, высказывают свои впечатления, говорят, что побуждало их идти навстречу просьбе, а что снижало это желание".
После завершения работы в малых группах следует продолжить обсуждение "в кругу". В ходе этого обсуждения можно составить перечень того, что способствует достижению успеха в ситуации побуждения другого человека к поступку.
Обычно участники группы называют следующие моменты:

• удалось понять интересы собеседника и учесть их в ходе разговора;
• был установлен хороший эмоциональный контакт;
• помогает уверенность в себе, которая, в частности, проявляется в тональности разговора;
• открытость;
• четкое изложение причин побуждения.

Данное упражнение особенно эффективно в контексте тренинга ведения деловых переговоров.
10. "Подарок"
Каждый участник без слов, жестами, мимикой должен показать, какой подарок он "дарит" имениннику(це), она и все пробуют угадать, что это за подарок.
11. "Сообщение"
Участники разбиваются по парам, каждый должен без слов, жестами сообщить своему напарнику какое-то сообщение, а он должен понять и рассказать в чем смысл сообщения. Затем меняются ролями.
12. "Наводка"
Участники разбиваются на две команды, каждая команда придумывает несколько слов, которые записывает на отдельных листочках бумаги, затем из чужой команды выбирают человека, которому дают прочитать "слово" и он должен жестами объяснить своей команде, что это за слово, а команда должна угадать это слово, затем выбирается другой человек из чужой команды, который "показывает" новое слово. Сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадывала слова.

13. "Передача чувств"
Все встают в шеренгу, в затылок друг к другу, первый человек поворачивается ко второму и передает ему мимикой какое-либо чувство (радость, гнев, печаль, удивление и т. п.), второй человек должен передать следующему это же чувство, и т. д. У последнего спрашивают какое чувство он получил, и сравнивают с тем, какое чувство было послано вначале, и как каждый участник понимал полученное им чувство.
14. "Ромашка"
Инструкция: "Ставим 5 – 6 стульев в центре и 5 – 6 стульев во внешнем круге – "лепестки". Участники рассаживаются по стульям.
Задание 1 – смотреть в глаза другу, не отводить глаз в течение минуты. Затем участники-"лепестки" меняются местами.
Задание 2 – участники говорят друг другу: "что я вижу в тебе? (одежду, прическу, улыбку и т. п.). "Лепестки" меняются местами.
Задание 3 – участники попарно пытаются догадаться и рассказать друг другу: "каким ты был в детстве?" и ответить, насколько верна догадка. "Лепестки" меняются местами.
Задание 4 – участники попарно пытаются ответить "что между нами общего?"
Задание 5 – участники пытаются определить "чем мы отличаемся друг от друга: в интересах, характере, поведении и т. п.".
Цель: ознакомление с вербальными и невербальными средствами установления контакта. Апробирование их в безопасных условиях, проверка своих возможностей установления контакта в различных ситуациях.

Обсуждение и анализ тренинга учениками (что понравилось). Завершение (аплодисменты).

Передай маску!

Цели: Перед Вами прекрасная игра, заимствованная из традиций театра импровизаций. Она взбадривает детей, делает их более внимательными и помогает настроиться на работу в группе. Каждый может избавиться от тех непродуктивных настроений, с которыми он пришел в класс, и тем самым освободить голову для работы.

Дети очень любят эту игру, позволяющую им вести себя спонтанно и проявлять чувство юмора. Они много смеются, и, проведя эту игру, Вы наверняка почувствуете в классе атмосферу любопытства и жажды действия. Чтобы эта высвобожденная энергия не ушла впустую, важно по окончании игры организовать деятельность, требующую от детей высокой активности.

Инструкция: Сядьте, пожалуйста, в один большой круг. Посмотрите все на меня, чтобы видеть, что я делаю. Я пытаюсь придать своему лицу особое выражение, например, вот такое. (На несколько секунд зафиксируйте на лице какое-то выражение. Медленно поверните голову, чтобы у всех детей появилась возможность увидеть выражение Вашего лица).

А дальше будет так. Я повернусь к своему соседу слева, чтобы он мог получше разглядеть выражение моего лица. Он должен в точности повторить это выражение на своем лице. Как только у него это получится, он должен медленно повернуть голову влево, поменяв при этом выражение лица на новое, которое он "передает" своему соседу слева. Так же делают все остальные. Сначала мы в точности повторяем выражение лица соседа справа, затем придумываем собственное выражение лица и "передаем" его соседу слева. Выражение лица может быть комическим или угрожающим, страшным или смешным.

Да и нет

(с 6 лет)

Цели: С помощью этой игры дети могут трансформировать накопленные напряжение, агрессию и апатию в готовность к общению и взаимную внимательность. Игра обычно проходит в атмосфере веселья и радости, и по ее завершении класс становится вполне работоспособным. Впрочем, следует принять во внимание, что иногда в ходе игры в классе становится очень шумно. Иногда имеет смысл организовывать игру так, чтобы дети смогли "поспорить" не с одним партнером, а с двумя или даже тремя. Эффект катарсиса при таком варианте игры выражен в большей степени.

Инструкция: Разбейтесь на пары и встаньте друг напротив друга. Решите, кто в вашей паре хочет говорить "Да", а кто - "Нет". Один из вас начинает игру, произнеся слово "Да". Второй сразу же отвечает ему: "Нет!". Тогда первый снова говорит: "Да!", может быть, чуть-чуть громче, чем в первый раз, а второй опять отвечает ему: Нет!", и тоже слегка посильнее. Каждый из вас должен произносить только то слово, которое он выбрал с самого начала: или "Да", или "Нет". Но вы можете по-разному его произносить: тихо или громко, нежно или грубо. Если хотите, можете провести с помощью этих двух слов прекрасный небольшой спор, но при этом важно, чтобы никто никого никак не обидел. Через некоторое время я подам вам сигнал о том, что пора заканчивать "спор".

Анализ упражнения:

Как ты себя сейчас чувствуешь?

Как тебе удобнее спорить - произнося слово "Да", или произнося слово "Нет"?

Ты говорил достаточно громко?

Только вместе!

(с 6 лет)

Цели: В ходе этой игры дети получают возможность почувствовать то же, что и их партнер. Для этого им необходимо настроиться друг на друга. Очень хорошо, если у детей есть возможность поиграть в эту игру с разными партнерами.

Инструкция: Разбейтесь на пары и встаньте, пожалуйста, спина к спине. Сможете ли вы медленно-медленно, не отрывая своей спины от спины партнера, сесть на пол? А теперь мне очень интересно, сможете ли вы точно также встать? Постарайтесь определить, с какой силой вам нужно опираться на спину своего партнера, чтобы обоим было удобно двигаться.

Анализ упражнения:

С кем тебе вставать и садиться было легче всего?

Что было самым трудным в этом упражнении?

Сходства

(с 9 лет)

Цели: В младшем школьном возрасте дети начинают осознавать и ценить свои индивидуальные качества, то, что отличает их от остальных. В то же время им важно понимать, что они в чем-то похожи на других людей, ведь гораздо легче разрешать конфликтные ситуации, зная, что людей многое объединяет. Эта игра помогает детям увидеть сходство между собой и другими детьми. Кроме того, это весьма оживленное "разогревающее" упражнение, помогающее детям установить контакт друг с другом и преодолеть мешающие общению стереотипы и предрассудки.

Естественно, не все тройки завершат игру одновременно. Поэтому проследите, чтобы каждая тройка успела до окончания игры выполнить всю инструкцию полностью.

Инструкция: Разбейтесь, пожалуйста, на тройки. Постарайтесь выбрать себе в тройку тех, у кого есть что-то общее с вами, например, совпадает цвет одежды или волос. Это должны быть дети, которых вы еще не очень хорошо знаете. Сядьте где-нибудь все вместе на корточки и начните разговаривать друг с другом. Каждому из вас нужно будет рассказать о себе, причем говорить надо как можно быстрее, ведь в вашем распоряжении всего лишь пять минут, и за это время вы должны найти несколько вещей, объединяющих вас между собой. Например, может выясниться, что каждый из вас хоть раз в жизни побывал на Красной Площади, или, что каждый из вас не любит манную кашу или какао. Совершенно неважно, что это будет, важно, чтобы это было у всех в вашей тройке.

Как только вы обнаружите такое сходство, вы втроем должны одновременно подпрыгнуть. Прыгнуть надо как можно выше и при этом надо выкрикнуть: "Первое!". Пусть все услышат, как вы рады. Затем снова сядьте на корточки и дальше так же быстро рассказывайте друг другу о себе, пока не найдете второе сходство. Тогда вы снова подпрыгните вверх и прокричите: "Второе!". Задача каждой тройки - в течение последующих пяти минут обнаружить десять сходств.

Я знаю, что у вас хорошее воображение, и вы - творческие люди, поэтому вам будет легко находить все новые и новые сходства. "Вы

любите смотреть телевизор? - Естественно. - Вот вам и первое!". "Ты ногти стрижешь? - Само собой! - Вот вам и второе!". Ты по-русски говоришь? - Конечно. - Вот вам и третье!". Но такие сходства очень скучны. Ваша задача найти самые неожиданные факты. Ищите сходства не простые, а особенные. Например: "Моя мама учит испанский... - А у меня брат знает испанский - А я сам знаю несколько фраз по-испански". Вот это, действительно, первое! Вы поняли, что я имею в виду? Ну, тогда, начали!

Анализ упражнения:

Какая команда закончила игру первой?

О ком из детей ты узнал что-то новое?

Что из того, что вы обнаружили, показалось тебе самым интересным?

Понравилось ли тебе очень быстро разговаривать с другими детьми?

Рецепт приготовления друга

(с 9 лет)

Цели: В этом упражнении дети знакомятся друг с другом в парах. При этом они могут спрашивать друг друга о чем угодно: о внешнем облике своего партнера, его пристрастиях, чертах характера. В конце игры каждый ребенок должен написать своего рода рецепт на "приготовление" своего партнера. Естественно, текст и его оформление определяются возрастом и уровнем индивидуального развития каждого ребенка в классе. Возможно, некоторые дети смогут описать только внешний облик своего партнера по игре, более зрелые дети, возможно, проявят интерес к его психологическим характеристикам. Может быть, не всем удастся точно следовать стилистической форме рецепта. Все эти отклонения вполне допустимы.

Материалы: Бумага и карандаш - каждому ребенку.

Инструкция: Разбейтесь на пары. Выберите каждый себе такого партнера, которого вы еще недостаточно хорошо знаете. Сначала вы можете немного рассказать друг другу о себе. Спросите своего партнера, как тот себя сегодня чувствует, о чем он думает. Выясните, что он любит есть, с кем он предпочитает играть, какую одежду любит носить, какие игры ему нравятся, где он обычно гуляет. Когда вы наберете достаточно информации друг о друге, то возьмите, пожалуйста, по листу бумаги и выпишите рецепт со всеми необходимыми ингредиентами, необходимыми для "приготовления"" такого вот друга. Например, это может выглядеть вот так.

Рецепт для приготовления Саши

Ингредиенты:

Рыжие волосы средней длины

Два карих глаза

Один большой вечно улыбающийся рот

28 блестящих красивых зубов

Одно сильное стройное тело

Одна пара ковбойских сапог.

Способ приготовления:

Причеши волосы и сделай посередине ровный пробор, волосы должны равномерно спадать в обе стороны. Затем обеими руками нужно навести максимальный беспорядок на голове. Лицо надо повернуть к солнцу, чтобы глаза сверкали ярче. Чтобы рот улыбался достаточно широко, его нужно хорошенько выдрессировать. Не забудь сразу же надеть ковбойские сапоги, иначе ты никогда не получишь настоящего Сашу. Теперь собери 28 больших зерен белого риса и воткни их по кругу под носом. Сомкни их покрепче и сам улыбнись пошире, потому что Саше это нравится.

Когда вы оба напишете свои рецепты, зачитайте их друг другу.

По завершении процедуры предложите детям сесть в общий круг. Желательно, чтобы они не сидели рядом с теми детьми, с которыми только что работали. Часть детей может зачитать свои рецепты, а остальные должны будут угадать, о ком идет речь. После этого каждый ученик отдает свой рецепт партнеру.

Анализ упражнения:

Что нового ты узнал о своем партнере?

Тебе понравился рецепт, написанный для "приготовления" тебя?

Что в твоем рецепте оказалось самым важным для тебя?

Какой рецепт тебе понравился больше всего?

Цель: Приобрести практические навыки в работе с техниками сближения, выслушивания и наблюдения.
Инструкция: Данный учебно-практический материал раз-работан специально для тренировочных занятий в классе.
Тренер внимательно знакомится с набором тренировочных упражнений, а затем делит класс на группы по четыре человека.
Лимит времени: Примерно 20 минут на каждого человека и час на все упражнение.
План работы:
В начале каждого занятия выделяется время, чтобы каждый участник группы представился другим и, таким образом, все познакомились друг с другом перед началом занятий.
В группе решают, кто возьмет на себя роли психотерапевта, клиента, наблюдателя за клиентом и наблюдателя за психотерапевтом.
«Клиент» в течение трех-пяти минут излагает своюпроблемуьдучше, чтобы она была настоящей, но не слишком запутанной.
«Психотерапевт» на данном этапе старается невербально установить контакт с «клиентом», используя для этого исключительно силу своей внутренней энергии, выражение лица, позу и расстояние до собеседника, но не произнося ни одного слова.
Наблюдатель «психотерапевта» фиксирует на бумаге наблюдения за своим подопечным, особо подмечая его контакт глазами, выражение лица, мимику, жесты и позы в ходе беседы с «клиентом».
Наблюдатель «клиента» внимательно следит за клиентом и фиксирует письменно манеру его разговора, моменты, когда тот бледнеет или краснеет, случаи учащения дыхания, позы, которые тот принимает, уровень его энергичности, тон голоса и эмоции. (Подсказка:Очень удобно заранее составить список категорий наблюдения, чтобы в ходе самого процесса сосредоточить свое внимание на записях.)
После того как «клиент» закончил говорить, группа некоторое время сидит молча.
«Психотерапевт» говорит о чувствах, которые, по его предположению, испытывает «клиент», после чего «клиент» аккуратно поправляет «психотерапевта».
Наблюдатели делятся своими впечатлениями.
Учащиеся меняются ролями, повторяя данное упражнение до тех пор, пока каждый из группы не отработает навыки по установлению контакта.
Группа обсуждает техники установления контакта на невербальном уровне, ее полезности и того нового, что вынес каждый из тренинга.

Еще по теме ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ Установление контакта:

1. 4.2. Содержательно-процессуальный компонент процесса формирования конфликтологической культуры специалиста

Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам Шумилин Александр Ильич

Установление контакта

Установление контакта

Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение, соответствуем ли мы его представлениям о профессионале, представителе клуба его мечты и т. д. В то же время – мы смотрим на клиента. Казалось бы, что сложного? Однако именно в зависимости от того, каким мы его сейчас увидим, каким он нам представится, сумеем ли мы верно диагностировать тип его личности и быстро под него подстроиться, и зависит успех сделки. Поверь, многие при прочих равных условиях совершают подобные покупки именно из-за того, что продавец оказался «своим парнем», и чем выше уровень клуба, тем больше процент таких покупок. В ситуации, когда в принципе все устраивает, установление подобного контакта может оказаться ключевым поводом для совершения покупки.

Давай считать контакт установленным в том случае, когда клиент не только слушает тебя, но и разговаривает с тобой. А если в этом коктейле есть еще и позитив с ненавязчивостью общения – контакт хороший! Разделяй понятия «приветствие» и «установление контакта». Первое является инструментом второго. И если приветствие не задалось, это еще не приговор. Это лишь означает, что установление контакта несколько затягивается. Но совершенно точно одно: без установленного контакта дальше двигаться нет смысла. Пусть, в самом крайнем случае, контакт будет хромым и кривым, но быть он должен! Иначе эффект от твоего присутствия будет нулевым, если не отрицательным.

Пример

После сообщения администратора о том, что пришел клиент, менеджер вышел к рецепции и с глубоким вздохом усталости и абсолютно утомленным лицом спросил администратора: «Ну кто там ко мне пришел?» Услышав имя, он буквально превратился в радушного, сияющего энергией менеджера. Однако это не спасло его от гнева клиента, который в то время стоял у него за спиной и наблюдал эту метаморфозу. Надо ли говорить, что сделка не состоялась…

В большинстве случаев мы начинаем наш разговор именно с приветствия – так принято. И эта традиция нам на руку, поскольку клиент вынужден начать с нами коммуницировать. И раз уж мы определились, что это традиция, давай вспомним некоторые обычаи, которые помогут нам установить лучший контакт. Стоит отметить, что все нижеперечисленные приемы не являются обязательными и ты можешь использовать их на свое усмотрение и в зависимости от типа личности клиента. Обязательными для любых типов личностей являются лишь обычное приветствие и представление. Запомни, представиться важно! Некоторые, особенно начинающие продавцы, часто забывают об этом. Поэтому еще раз: представиться – это важно!

Small talk, или короткая беседа. Это мини-разговор на тему, не касающуюся целей встречи. Возможно, это разговор о каком-нибудь значимом событии, происходящем в мире, или вопросы о том, как клиент добрался, припарковался, о погоде. Такая беседа позволяет несколько разрядить обстановку, если клиент волнуется, и, если удастся оказаться с клиентом на одной волне, устанавливает хороший контакт. Если же ты спросишь «Как доехали?» или «Легко ли нас нашли?», ты можешь сразу, в зависимости от ответа, или запастись положительным аргументом, или найти возражение, с которым потом будешь работать. Но не сразу, а потом! Важно не привязывать этот мини-разговор к продаже. Однако надо помнить, что не все любят подобные «разговоры не по делу», и если в глазах клиента читается конкретность, четкость, занятость или агрессия – это не лучшее начало общения.

Комплимент. Кому из нас не нравится, когда нас хвалят? Хотя такие люди встречаются, их крайне немного. Другой вопрос, что иногда мы воспринимаем комплименты как лесть, а в некоторых случаях даже как формальность или манипуляцию – этого надо избегать! Именно поэтому комплимент стоит делать только в том случае, если, во-первых, ты нашел объект для комплимента и, во-вторых, если ты умеешь говорить комплименты. Второе – дело тренировки. Начни с друзей, коллег, знакомых – говорить комплименты не так легко, так что тренируйся! А вот найти повод для комплимента будет сложнее, т. к., во-первых, надо разглядеть то, чем ты будешь восхищаться, а во-вторых, это должно действительно вызывать у тебя позитив, иначе комплимент окажется неискренним, и это будет легко понять. И сразу откажись от штампов и стандартов. Большинство уже не реагирует на фразу «Отлично выглядишь», особенно от малознакомых людей. И опять же, говоря про уместность, комплимент, вероятнее всего, сыграет в минус с людьми конкретики и четкости, а также с совсем холодными и агрессивно настроенными личностями. Для них используй следующий прием.

План встречи. Это декларирование того, как будет происходить встреча и какие вопросы вы сегодня должны обсудить. Стоит продумать эту «мини-презентацию» заранее и заучить, немного меняя ее в зависимости от конкретных договоренностей с клиентом. Она должна включать в себя два варианта развития событий, чтобы клиент мог выбрать, как ему будет удобнее. Фокус в том, что оба варианта тебе изначально удобны, а клиент, делая выбор, вовлекается в диалог, и таким образом происходит установление контакта. Если клиент совсем закрыт, именно на этапе выбора варианта его проще разговорить. Такое начало по душе и людям конкретики, бизнеса, т. к. для них это привычная и комфортная форма начала диалога – ничего лишнего, только дело! Этот этап будет полезен и другим типам личности, поскольку, получив точную информацию, клиенты начинают чувствовать себя увереннее и комфортнее.

Важно сделать первые минуты пребывания клиента в клубе максимально комфортными – как мы уже говорили, он находится в новом, незнакомом для него месте, а это состояние стресса. У одних он слабо выражен, а кто-то может с перепуга или просто от незнания залезть в корзину с грязными бахилами. Во избежание этого сам предложи ему чистые бахилы и в случае необходимости проводи к гардеробу. Поухаживай за ним!

Здесь же давай поговорим о том, как ты разговариваешь с клиентом. На этапе установления контакта речь является важным фактором , хотя все изложенное будет также относиться и к другим этапам.

Во-вторых, избегай негативных формулировок. Для начала убери все слова с приставкой «не» и, конечно, само слово «нет». Потренируйся в переформулировании таких оборотов, это непросто. Например, замени словосочетание «нет проблем с качеством» фразой «качество у нас на высоком уровне» и т. д.

Запомни еще несколько слов, которых стоит избегать на протяжении всей встречи: дорого, дешево, купить, продать, придется, проблема и им подобные. Все эти слова вызывают не лучшие ассоциации в сознании большинства клиентов, поэтому обходи их переформулированием. «Клиента», в свою очередь, лучше заменить на «члена клуба» или «гостя», если это потенциальный член клуба. «Покупку» или «продажу» – на «оформление».

Также избегай формулировок с использованием слова «если…», т. к. фраза «если Вас все устроит…» ставит под сомнение факт того, что клиента все устроит, в то время как «когда Вы поймете, что Вас все устраивает…» звучит более оптимистично.

Избегай жестких выражений из серии «Вам надо», «Вы должны». Также неуместны уменьшительно-ласкательные формы слов: они принижают статус и значимость тех предметов, о которых ты говоришь.

Если в клубе отсутствует какая-то опция, например бассейн, и гость задает прямой вопрос «А бассейн у Вас есть?», стоит ответить следующим образом: «Бассейн у нас не предусмотрен, но у нас достаточно много других замечательных занятий…» Не стоит говорить: «Бассейна у нас нет».

Также лучше сказать: «Во время первого посещения Вы проходите фитнес-консультацию, затем я Вас познакомлю с инструктором…» Неверна будет следующая фраза: «Если Вы купите карту, то сможете…»

Давай подведем итог: установление контакта – это фундамент, на котором мы будем строить продажу. Без контакта дальнейшее общение бесполезно. Для облегчения задачи мы заранее заботимся о своем внешнем виде и готовности. В процессе установления контакта мы можем использовать такие инструменты, как small talk, комплимент, план встречи. И совершенно точно в процессе общения мы тщательно выбираем слова. Самое главное – хороший контакт значительно облегчает всю дальнейшую работу, иногда сводя ее к формальному ритуалу, поскольку, когда ты изначально завоевал доверие и расположение клиента, он купит у тебя все что угодно!

Из книги Эффективная продажа рекламы автора Назайкин Александр

3. Установление полномочий После того как выявлены проблемы и потребности клиента, определены выгоды, которые сулит ему сотрудничество с газетой, агент должен изложить свои полномочия высказываться на тему этих проблем, потребностей и выгод. То есть ему необходимо

Из книги Арифметика маркетинга для первых лиц автора Манн Игорь Борисович

Точки контакта Точки контакта – это моменты, когда происходит соприкосновение ваших клиентов и потенциальных покупателей с вашей компанией.И в этот момент они решают, оценивая отношение к ним в этих точках контакта, работать с вами или не работать, продолжать

Из книги Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса автора Ших Клара

Поддержание контакта Иногда, несмотря ни на какие усилия, даже лучшие рекрутеры оказываются неспособными уговорить кандидата. Скажем, обращение к кандидату произошло не вовремя, или кандидат решил принять другое предложение, или у него нет возможности сменить место

Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович

Установление целей Определение проблемы связано с целью, которая стоит перед нами, или конкретными задачами. Их формулирование также должно рассматриваться как своего рода проблема, поскольку правильная постановка цели, как и правильная формулировка проблемы, повышает

Из книги Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего! автора Овчинников Роман

14. Точки контакта

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Четвертая глава. Установление контакта с клиентом в магазине Если в продажах, которые обязывают нас посещать клиента, мы разделяем холодные контакты по телефону и установление контакта при личной встрече, то в случае торговли в магазинах и салонах мы чаще объединяем

Из книги Управление ценами в ритейле автора Липсиц Игорь Владимирович

Пятая глава. Установление контакта при личной встрече с клиентом Создание первого впечатления Немного статистики. Наиболее сильное впечатление иногда на нас оказывают цифры. Они будоражат наше сознание так, что хочется предпринять какие-то действия. А вот какие –

Из книги Покажите мне деньги! [Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера] автора Рэмси Дэйв

Правило 6 Установление цен на наборы Следующее правило, которое полезно регламентировать в розничной торговой фирме, - это целесообразность продажи товаров наборами и схема установления цен на такие наборы. Напомним, что ценообразование на набор - это практика продажи

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Из книги Персональный бренд. Создание и продвижение автора Рябых Андрей Владиславович

Глава 3 Установление контакта Если ты не выстрелил, то ты уж точно промахнулся. Ричард Саундерс Из данной главы вы узнаете, почему некоторые сделки обречены на провал еще до того, как начался разговор с клиентами, и как избежать такого неблагоприятного поворота сюжета на

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Точки контакта Что такое точки контакта? Это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения вас с целевой аудиторией, с конкретным человеком. Каждый раз, когда человек любым способом, в любое время контактирует с вами, возникает точка контакта. В точке

Из книги Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам автора Деревицкий Александр А.

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Установление контакта Прежде чем рассказать о том, как подаю эту тему я, очень хочется процитировать одну известную работу. Обретение знакомства связано с созданием благоприятных ситуаций, многие из них могут возникнуть совершенно случайно, и здесь главное – не

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Установление контакта Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение,

Из книги Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества автора Имаи Масааки

2. Установление взаимопонимания и доверия Можно добиться взаимопонимания с клиентом, задавая уместные вопросы о его деловой и личной жизни и внимательно выслушивая ответы. Вызвать же доверие к себе и повысить шансы на то, что к вашим советам будут прислушиваться,